lunes, 7 de septiembre de 2009

Técnico vs Comercial: Como convertir esta batalla en una fuerza conjunta
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Quien no ha sufrido en su empresa los choques de prioridades y hasta culturales entre áreas comerciales y técnicas, probablemente no haya trabajado aún.

Es un clásico que los objetivos de ambas áreas chocan a menudo.

“Los comerciales desean vender y comisionar, es todo lo que les importa, total después estamos nosotros”, me dijo una vez un ingeniero y me contó un cuento:

Un vendedor y un ingeniero se pierden en el medio de la selva y el vendedor se ofrece a salir a buscar comida.
A los 5 minutos viene corriendo hacia el ingeniero con cara de espanto perseguido por un león y mientras pasa al ingeniero a la velocidad de un rayo le grita: “Yo traje la comida, ¡¡Vos hacela!!”
Los comerciales, por supuesto, tienen su visión de los hechos: “El cliente pide algo, y en lugar de darle una solución, pretenden que el cliente quiera otra cosa”, y también cuentan chistes de ingenieros:
Un optimista ve un vaso medio lleno.
Un pesimista ve un vaso medio vacío.
Un ingeniero ve un vaso el doble de grande de lo que debería ser.
El tema me toca de cerca, no solo porque tuve que tratar con temáticas como esta a lo largo de toda mi carrera, sino también porque mi primer título fue el de ingeniero y a su vez trabajé y me formé casi toda mi vida en funciones comerciales, por lo que entiendo perfectamente lo que sucede: El problema es que lo incentivos no siempre están alineados.

El ingeniero se pone estricto porque quiere asegurarse que la venta luego se pueda implementar, evitando comprarse un dolor de cabeza a futuro.
El vendedor impulsa los negocios, trata de ser flexible y quiere que el cliente esté conforme porque sabe que de eso dependen sus comisiones y el destino de la empresa.

Y la verdad es que los dos tienen la razón. Ambos tienen una función y la están cumpliendo.

Hay numerosas técnicas para trabajar en pos de que el choque no suceda, pero mi experiencia me dice que hay dos que son las principales para poder evitar estos conflictos y que ambos miren hacia adelante:
1- Establecer objetivos y premios grupales, en función de los resultados de la empresa, que los haga operar en equipo
2- Trabajar para que las personas involucradas aumenten su capacidad de establecer EMPATÍA.

Y me quería focalizar en esto último: simplemente hay que ponerse en el lugar del otro, entender qué es lo que lo mueve a comportarte como se comporta y aceptar que esas razones también son válidas.

Acaso el ingeniero ¿no puede entender que la función del vendedor es tratar de satisfacer las necesidades del cliente para concretar una venta?
Y el vendedor, ¿no comprende que el ingeniero debe asegurarse que luego de vendido, todo funcione?
La respuesta es si, en ambos casos.

Uno de los mejores libros jamás escritos sobre las relaciones humanas (del que ya escribiré un artículo) con casi 100 años y enorme vigencia, es “Como ganar amigos e influir sobre las personas” de Dale Carnegie.

Allí nos dice, repitiendo una frase de Henry Ford:

“Si hay un secreto del éxito, reside en la capacidad para apreciar el punto de vista del prójimo y ver las cosas desde ese ángulo, así como del propio”
Esa es la forma de convertir dos lados de una guerra en un único frente común, en la búsqueda de satisfacer al cliente con soluciones que luego sean implementables.

Contanos tu experiencia. ¿Viviste conflictos como estos? ¿Tenés una mejor solución? ¿Cómo aplicas esto también en tu vida personal? Dejá tu comentario aquí.


5 comentarios, dejá aquí el tuyo:

Anónimo 8 de septiembre de 2009, 9:55  

Me parece un excelente articulo y una verdad cotidiana de nuestro trabajo. Creo que a veces se piensa que los tecnicos siempre son negativos y yo creo que no es tan asi, sino que, a diferencia de los comerciales, no detenemos en los diferentes requerimientos para analizar y dejar al cliente lo mas satisfecho posible porque luego de que el comercial haya realizado la venta, el cliente queda en permanente contacto con los tecnico. En mi caso particular, trato de mantener un amistad laboral con el cliente, esto me permite que en situaciones críticas haya un poco mas de paciencia de parte del cliente hasta que nosotros, los tecnicos, le entreguemos la solucion. Para finalizar, creo que en muchos casos ambas partes de la empresa deberia sentarse tranquilamente y analizar cada caso para poder el objetivo y creo que ambas partes piensan lograr lo mejor para la empresa.
Gracias por el espacio!
Pablo.

Nicolas Avellaneda 8 de septiembre de 2009, 21:52  

Buen aporte Leo. Tengo un post a medio escribir sobre el mismo tema, y creo que nos afecta a todos seguido.
Creo que una buena manera de mitigar (y digo mitigar porque no creo que sea posible integrar 100% ambos perfiles) es vincular al "tecnico" desde la etapa mas temprana posible en el proceso de venta. El hecho de que participe, de alguna manera, hace que la solucion final, la venta esté conformada por todas las partes.
En Aquiles buscamos este enfoque, desde hace ya un tiempo.

Por otro lado, creo que en nuestra cultura además influye la mala preparación que se encuentra en la mayoria del personal de ventas. En lo personal he encontrado muy pocos vendedores de soluciones y muchos de celulares...

Santi 8 de septiembre de 2009, 22:44  

Los ingenieros son de Marte, los vendedores son de Venus.

Carlos Baldelli 17 de septiembre de 2009, 10:03  

Es un hecho. Pero para despersonalizar el problema, hay que tener en cuenta que desde hace bastante tiempo, las empresas y las corporaciones no invierten en acciones que generen, o refuercen en todas las areas internas, una cultura o vocación hacia los clientes. Esto termina monopolizando dicha cultura, de un modo generalmente improvizado o espontaneo por parte de las áreas de interacción directa con los clientes....

Álex García García 24 de noviembre de 2009, 7:58  

Me gusta el tema.

Yo he vivido la situación desde los dos puntos de vista.

Por supuesto que la empatía es útil.

Algo muy práctico es promocionar técnicos a las áreas comerciales. O por lo menos que acompañen como preventas. Asimismo que los comerciales vean, mamen o sientan in situ el trabajo de los técnicos.

Un saludo,

http://alex-elusodesimismo.blogspot.com/

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